Aprende cómo SupportRetriever registra y muestra las estadísticas de tiempo de respuesta.
Métricas de tiempo de respuesta
SupportRetriever registra dos métricas principales:
- Tiempo medio de respuesta – Tiempo medio para responder a cualquier mensaje
- Tiempo de primera respuesta – Tiempo medio hasta la primera respuesta en envíos nuevos
Tiempo medio de respuesta
Qué mide
El tiempo medio entre el envío de un mensaje por el cliente y tu respuesta, en todos los mensajes de las conversaciones.
Cómo se calcula
- Registra el tiempo desde el mensaje del cliente hasta tu respuesta
- Promedia entre todos los pares mensaje-respuesta
- Se actualiza al responder mensajes
Visualización
Se muestra en horas, minutos o días:
- Menos de 1 hora: "45m"
- Menos de 24 horas: "2.5h"
- 24+ horas: "1.2d"
2.5h
Tiempo medio de respuesta
Tiempo medio para responder a mensajes
Tiempo de primera respuesta
Qué mide
El tiempo medio desde el primer envío del formulario por el cliente hasta tu primera respuesta.
Cómo se calcula
- Registra el tiempo desde el envío del formulario hasta la primera respuesta
- Promedia entre todas las conversaciones
- Solo cuenta conversaciones en las que has respondido
Visualización
Mismo formato que el tiempo medio de respuesta.
1.2h
Tiempo de primera respuesta
Tiempo medio hasta la primera respuesta en envíos
Por qué importan estas métricas
Satisfacción del cliente
- Respuestas rápidas muestran que te importa
- Los clientes valoran el reconocimiento rápido
- Mejores tiempos = clientes más satisfechos
Impacto en el negocio
- Soporte más rápido = mejor retención
- Respuestas rápidas generan confianza
- Imagen profesional
Rendimiento del equipo
- Mide la eficiencia del equipo
- Identifica cuellos de botella
- Define objetivos de mejora
Objetivos de tiempo de respuesta
Buenas prácticas
- Primera respuesta: Menos de 1 hora en horario laboral
- Tiempo medio: Menos de 2 horas en horario laboral
- Fuera de horario: El siguiente día laborable es aceptable
Estándares del sector
- Excelente: Menos de 1 hora
- Bueno: 1–4 horas
- Aceptable: 4–24 horas
- Necesita mejora: Más de 24 horas
Mejorar los tiempos de respuesta
Mejoras rápidas
- Activa notificaciones por correo
- Revisa la bandeja con regularidad
- Usa respuestas guardadas para preguntas habituales
- Configura acceso móvil
Mejoras de proceso
- Establece objetivos de tiempo de respuesta
- Asigna miembros del equipo para supervisar
- Usa automatización cuando sea posible
- Revisa y optimiza flujos de trabajo
Ver las métricas
Accede a las métricas de tiempo de respuesta:
- Ve a Estadísticas (
/stats) - Consulta la tarjeta "Tiempo medio de respuesta"
- Consulta la tarjeta "Tiempo de primera respuesta"
- Compara entre períodos
Filtros por período
Filtra las métricas por período:
- 7 días – Rendimiento reciente
- 30 días – Tendencias mensuales
- Todo el tiempo – Rendimiento global