עבדו יחד עם הצוות כדי לספק תמיכת לקוחות מעולה.
איך עובד שיתוף הפעולה
חברי צוות מרובים יכולים:
- לצפות באותן שיחות
- לראות את התשובות של האחרים
- להגיב ללקוחות
- לגשת להיסטוריית השיחה
גישה משותפת לשיחות
כשלחברי צוות יש גישה:
- כל השיחות גלויות (לפי הרשאות)
- כולם רואים את אותו thread הודעות
- תשובות מכל חבר צוות מופיעות ב-thread
- היסטוריית שיחה מלאה זמינה לכולם
נראות שיחות
מי רואה מה
- מנהל: רואה את כל השיחות
- הרשאת Reply: רואה שיחות שיש לו גישה אליהן
- הרשאת View: רואה שיחות (קריאה בלבד)
כל חברי הצוות עם גישה רואים את אותן שיחות לטפסים שיש להם הרשאה לצפות בהם.
מענה כצוות
מגיבים מרובים
- כל חבר צוות עם הרשאת מענה יכול להגיב
- כל התשובות מופיעות ב-thread השיחה
- הלקוחות רואים תשובות מהצוות שלכם
- אין התנגשות אם כמה אנשים עונים
שיטות עבודה מומלצות
- תאמו: הימנעו מתשובות כפולות
- הקצו: קבעו מי מטפל באילו שיחות
- תקשרו: השתמשו בכלים פנימיים לתיאום
- סקרו: בדקו היסטוריית שיחה לפני מענה
Thread השיחה
כל חברי הצוות רואים:
- הודעת הלקוח המקורית
- כל תשובות הצוות
- מעקבי הלקוח
- היסטוריה מלאה
לקוח
לפני שעתיים
שלום, אני צריך עזרה עם החשבון שלי.
אתה (חבר צוות א)
לפני שעה
היי! אני יכול לעזור. תן לי לבדוק את החשבון שלך.
אתה (חבר צוות ב)
לפני 30 דקות
טיפלתי בבעיה. החשבון שלך אמור לעבוד עכשיו!
אסטרטגיות תיאום
הקצאת שיחות
- קבעו מגיב ראשי לכל שיחה
- השתמשו בכלים חיצוניים (Slack, אימייל) לתיאום
- תגו שיחות אם תהליך העבודה תומך בכך
הימנעו מכפילויות
- בדקו היסטוריית שיחה לפני מענה
- חכו רגע אם מישהו אחר מקליד
- תקשרו מחוץ ל-SupportRetriever אם נדרש
הסלמה
- הסלימו בעיות מורכבות לחברי צוות בכירים
- העבירו שיחות בכך שהאדם הנכון עונה
- תיעדו הסלמות במערכת הפנימית שלכם
הרשאות ושיתוף פעולה
גישת מנהל
- יכול לראות ולענות לכל השיחות
- יכול לנהל חברי צוות
- תצוגה מלאה של כל הפעילות
הרשאת Reply
- יכול לצפות ולענות לשיחות
- רואה את כל פעילות הצוות
- יכול לשתף פעולה ביעילות
הרשאת View
- יכול לראות שיחות אבל לא לענות
- שימושי לפיקוח והדרכה
- יכול לסקור ביצועי צוות
שיטות עבודה מומלצות
תקשורת
- השתמשו בטון עקבי בין חברי צוות
- חִתמו הודעות אם עוזר: "— [השם שלכם]"
- תאמו בנושאים מורכבים
זמני תגובה
- הגדירו ציפיות צוות לזמני תגובה
- עקבו מי מטפל באילו שיחות
- וודאו כיסוי בשעות העבודה
איכות
- סקרו תשובות אחד של השני
- שתפו שיטות עבודה מומלצות
- למדו מתשובות אפקטיביות
דוגמאות תהליך צוות
Round-Robin
- הקצו שיחות ברוטציה
- כל חבר צוות מטפל בתורו
- מבטיח חלוקה שווה
התמחות
- הקצו לפי תחום מומחיות
- נתבו בעיות טכניות לצוות הטכני
- נתבו חיוב למומחה חיוב
מערכת טריאז'
- המגיב הראשון מאשר
- מסלים אם נדרש
- עוקב עד לפתרון