Trabaja con tu equipo para ofrecer una atención al cliente excelente.
Cómo funciona la colaboración
Varios miembros del equipo pueden:
- Ver las mismas conversaciones
- Ver las respuestas de los demás
- Responder a los clientes
- Acceder al historial de conversación
Acceso compartido a conversaciones
Cuando los miembros del equipo tienen acceso:
- Todas las conversaciones son visibles (según permisos)
- Todos ven el mismo hilo de mensajes
- Las respuestas de cualquier miembro aparecen en el hilo
- Todo el historial está disponible para todos
Visibilidad de las conversaciones
Quién ve qué
- Admin: Ve todas las conversaciones
- Permiso Responder: Ve las conversaciones a las que puede acceder
- Permiso Ver: Ve las conversaciones (solo lectura)
Todos los miembros con acceso ven las mismas conversaciones para los formularios que tienen permiso de ver.
Responder en equipo
Varios respondedores
- Cualquier miembro con permiso de responder puede contestar
- Todas las respuestas aparecen en el hilo
- Los clientes ven las respuestas de tu equipo
- No hay conflicto si varias personas responden
Buenas prácticas
- Coordina: Evita respuestas duplicadas
- Asigna: Define quién lleva cada conversación
- Comunica: Usa herramientas internas para coordinar
- Revisa: Consulta el historial antes de responder
Hilo de conversación
Todos los miembros ven:
- El mensaje original del cliente
- Todas las respuestas del equipo
- Los seguimientos del cliente
- El historial completo
Cliente
hace 2 horas
Hola, necesito ayuda con mi cuenta.
Tú (Miembro A)
hace 1 hora
¡Hola! Puedo ayudarte. Voy a revisar tu cuenta.
Tú (Miembro B)
hace 30 min
He resuelto el problema. Tu cuenta debería funcionar ya.
Estrategias de coordinación
Asignar conversaciones
- Asigna un responsable principal por conversación
- Usa herramientas externas (Slack, correo) para coordinar
- Etiqueta conversaciones si tu flujo lo permite
Evitar duplicados
- Revisa el historial antes de responder
- Espera un momento si alguien más está escribiendo
- Comunícate fuera de SupportRetriever si hace falta
Escalado
- Escala temas complejos a miembros senior
- Transfiere conversaciones haciendo que la persona adecuada responda
- Documenta escalados en tu sistema interno
Permisos y colaboración
Acceso Admin
- Puede ver y responder todas las conversaciones
- Puede gestionar miembros del equipo
- Visibilidad completa de toda la actividad
Permiso Responder
- Puede ver y responder conversaciones
- Ve toda la actividad del equipo
- Puede colaborar con eficacia
Permiso Ver
- Puede ver conversaciones pero no responder
- Útil para supervisión y formación
- Puede revisar el rendimiento del equipo
Buenas prácticas
Comunicación
- Usa un tono coherente en todo el equipo
- Firma si ayuda: "— [Tu nombre]"
- Coordina en temas complejos
Tiempos de respuesta
- Define expectativas de tiempo de respuesta
- Controla quién lleva cada conversación
- Asegura cobertura en horario laboral
Calidad
- Revisad las respuestas entre vosotros
- Compartid buenas prácticas
- Aprended de las respuestas que funcionan
Ejemplos de flujo en equipo
Por turnos
- Asigna conversaciones en rotación
- Cada miembro atiende su turno
- Reparto equilibrado
Por especialidad
- Asigna por área (técnico, facturación, etc.)
- Deriva temas técnicos al equipo técnico
- Deriva facturación al especialista
Triaje
- El primero responde y reconoce
- Escala si hace falta
- Hace seguimiento hasta resolver